Accompagnement dans un processus de plainte

Déposer une plainte ou faire part de son insatisfaction permet d'améliorer les conditions d'études pour soi, mais aussi pour les autres!

Soutien de l'AÉTÉLUQ

Si vous n'êtes pas à l'aise avec la démarche décrite, un représentant de l'association étudiante peut vous accompagner dans la démarche et ce en toute confidentialité.

Procédure à la TÉLUQ

À la TÉLUQ, le traitement des plaintes est envisagé comme un service aux étudiants. Il vise essentiellement à corriger les insatisfactions et à sensibiliser les responsables internes impliqués dans la résolution des problèmes.

Une procédure est en place depuis 2001. La Direction des études (DE) est responsable du traitement des plaintes. Elle recueille, consigne et communique aux services, directions ou unités concernés une première version des faits, celle de l'étudiant. Ensuite, il revient à chaque secteur impliqué de compléter l'analyse, de déterminer les mesures correctives et de fournir la réponse à la Direction des études qui communiquera à l'étudiant la réponse officielle de la TÉLUQ à sa plainte.

Toutes les plaintes sont enregistrées : il n'y a donc pas de plainte « recevable » ou « non recevable ».

Une plainte peut porter sur:

  • Les services administratifs;
  • L'admission, l'inscription, l'expédition du matériel de cours, la tenue des examens sous surveillance, les prêts et bourses, la gestion du dossier académique ou f inancier, la reconnaissance de cours, l'inscription interuniversités, la qualité du service à la clientèle, le site Internet, etc;
  • L'encadremement;
  • Les délais de correction, la disponibilité des personnes tutrices (retours d'appels et de courriels), le support pédagogique, la qualité de correction, la qualité de l'intervention;
  • Les cours et les programmes;
  • Le contenu (désuétude, incohérence), la matière ou champ d'étude d'un cours, les examens sous surveillance (au sens de leur contenu), la surcharge de travail et la documentation de cours;
  • Des requêtes particulières;
  • Des considérations personnelles, l'annulation ou le remboursement des frais d'admission et d'inscription, une demande de correction de travaux hors délais, le report de date de fin de cours, l'annulation des frais de documentation, l'annulation des frais pour la Fondation, les règles d'obtention d'un baccalauréat par cumul de certificats, etc.

Comment déposer une plainte

Préparez d'abord votre intervention en notant les faits et les circonstances de la situation problématique (voir formulaire), puis acheminez votre plainte par courriel, par téléphone ou par courrier postal à la personne responsable des plaintes à la TÉLUQ qui fera cheminer votre plainte selon les règles établies et qui vous donnera ensuite une réponse: 

Jean Petitclerc
Téléphone: 1-800-665-4333 poste 5664
Courriel : petitclerc.jean@teluq.ca

Délai de traitement des plaintes

Selon l'objet de la plainte et sa complexité, son traitement variera entre une journée et trois semaines.

Confidentialité

L'analyse de votre plainte nécessite que votre identité soit connue pour pouvoir relier les faits à la situation problématique. Cependant, l'enregistrement de votre plainte à la Direction des études vous protège de préjudices éventuels.

Article publié dans le regretté et défunt Sans Papier: Services des plaintes et insatisfactions de la TÉLUQ